eヘルスガイドラインについて
日本インターネット医療健康協会では、サービス提供事業者が多様で有用なeヘルスサービスを提供していく際に、利用者からの信頼を獲得するため心がけるべきこととして、以下の１～6の「eヘルス 信頼の6原則」を提唱しています。この6つの原則ごとに、具体的な留意点を記した小項目とその解説も加え、「eヘルスガイドライン」としてまとめました。
１．公正な広告の原則
２．説明と同意の原則
３．誠実対応の原則
４．安全の原則
５．法令遵守の原則
６．個人データ保護の原則
いずれも、今日の情報時代において、利用者が正しく情報を得て、有用なサービスを安心して利用していくのに欠かせない要素です。環境の変化に応じて、その内容も変わっていきますが、逐次アップデートしながら、さらなる信頼確保に向けて、継続的に取り組んでいきます。
eヘルスガイドラインの内容
※eヘルスガイドラインの各項目が要求する内容を記しています。各項目において、現時点での望ましい基準が示されていますが、関連する法令やガイドライン等がある場合は、それらが優先される場合があります。
1 公正な広告の原則
1-1 虚偽・誇大広告の禁止
提供するサービスについて、事実と異なる虚偽の内容を広告したり、優良性や効果を誇張した誇大な広告を行わないようにする。特に、あはき・柔整に関する広告は、人の生命・身体に関わる施術であり、不当な広告により利用者が誘引され、不適当な施術を受けた場合の被害が他の分野に比べて著しいものになることに留意する。あはき・柔整以外で、身体に触れるサービスに関する広告においても、虚偽・誇大広告を行わないようにする。
1-2 広告と広報(情報提供)の区別
広告にあたっては、誘引性のある広告と情報提供を目的とした広報を区別する。広告に該当する場合は、関連する法令・ガイドライン等に留意する。あはき・柔整においては、誘引性(利用者を誘引する意図があること)、特定性(あはき・柔整の業を提供するものの氏名又は施術所の名称が特定可能であること)、認知性(一般人が認知できる状態にあること)の3要件を満たす場合には広告に該当し、規制を受けることに留意する。掲載する情報が広告に該当し、関連する法律等により規制を受ける場合は、広告可能事項の広告可能な範囲を逸脱しないように注意する。
1-3 問い合わせ窓口の設置
広告の内容に関し、電話、メール等による問い合わせに応えられるようにする。特に、あはき・柔整等の専門性の高い施術サービスを提供する際は、利用者は実際の施術の内容や質について事前に判断することが困難であることを踏まえ、掲載する情報や広告の中身について問い合せを受けた場合は、分かりやすく説明できる態勢を整えておく。
2 説明と同意の原則
2-1 提供するサービス内容の説明
提供するサービスの内容について、利用者の状況に応じて、分かりやすく説明する。特に、あはき・柔整等の専門性の高い施術サービスを提供する際は、事前のカウンセリングなどにより、利用者の個別の状況に応じた丁寧な説明を行うようにする。美容医療契約時には、不当な勧誘を禁じ、重要事項を記載した書面の交付を義務付けた「特定商取引に関する法律(特商法)」に従うようにする。
2-2 費用、リスク情報等の明示
サービスにかかる費用や期間に関する情報を提供する。サービスを受けることによるメリット、効果だけでなく、デメリットやリスクに関する情報も提供する。特に、あはき・柔整等の専門性の高い施術サービスを提供する際は、自費施術に係る通常行われる施術の内容、費用、回数等に関する事項、自費施術に係る主なリスク、副作用等に関する事項について情報を提供する。あはき・柔整については、保険を使えるケースの説明と施術を受けるときの注意事項(厚労省ページへのリンク等)を告知する。
2-3 十分な説明に基づく同意
提供するサービスの内容について十分な説明を行った後、説明した内容に利用者が同意したことを確認した上で、実際のサービス提供を行うようにする。特に、あはき・柔整等の専門性の高い施術サービスを提供する際は、利用者が受けるサービスの内容について疑問や迷いを残していないことを確認する。
3 誠実対応の原則
3-1 誠意ある相談対応
提供したサービスについて、疑問や相談に誠意をもって対応する。特に、美容医療やあはき・柔整等の専門性の高い施術サービスを行った際は、利用者の立場に立って、不安や疑問に丁寧に対応、必要なフォローを継続できるようにする。
3-2 クレームへの誠実な対応
提供したサービスの内容や結果に関し、利用者から苦情やクレームを受けた場合は、利用者が訴える内容や利用者が置かれた状況を的確に把握するともに、すみやかに問題の解決に向けて適切な対応をはかるようにする。
3-3 クレーム事例の分析と改善
提供したサービスに対し受けた相談やクレーム事例は、記録を残していくとともに、その発生原因を分析、同じ事例が再び発生しないよう対策を講じる。必要に応じて、組織内でケーススタディとして情報共有し、教育に役立てていくようにする。
4 安全の原則
4-1 機器等の安全確保
サービスの提供にあたって使用する機器等は、その性能や機能に異常がないように、日ごろから適切な保守管理を行い、安全確保に努める。
4-2 教育の計画と実行
従業者を対象に、安全知識や技術に関する教育の機会を確保する。それぞれの分野における最新の情報や技術動向について定期的な情報収集を行い、組織内での教育プランと日程を決め、予定に沿った教育を実施する。組織内で教育担当者を確保できない場合は外部の専門家に依頼したり、eラーニングを利用するなど工夫する。
4-3 医療と非医療の区別
提供するサービスが医療の範囲に属するか、医療の範囲外にあたるかを区別する。仮に医療に該当するサービスを医療資格者でない者が実施した場合には法律に抵触するのみならず、予期しない危害や事故を招来する危険性があることをわきまえ、無理をしないようにする。
5 法令遵守の原則
5-1 関連法規、ガイドラインの遵守
提供するサービスに関し、関連する法令や規則、ガイドライン、通知等がある場合は、これを遵守する。あはき・柔整の分野においては、あはき師法、柔整師法の法律に定める内容に従うほか、特商法、景品表示法、医療法、医薬品医療機器等法、健康増進法等の法令や各省庁が定めたガイドラインに抵触しないよう注意する。
6 個人情報保護の原則
6-1 個人情報保護方針の策定と実施
実際の業務において、個人情報を取り扱う際は、個人情報の保護方針(プライバシーポリシー)を定め、その適切な運用と実行に努めるようにする。インターネット上でウェブサイトの運用や関連したサービスを行う場合は、別途、プライバシーポリシーを掲示するなどしてわかりやすく告知する。個人情報の取扱いにあたって、特にヘルスケア分野においては、個人の身体や健康状況に関する情報で、その取扱いに特別な配慮を要する場合があることに留意する。なお、個人情報の取扱いに際しては、「個人情報の保護に関する法律」及びこれに基づくガイドライン(「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」、「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」)等を遵守する。
6-2 セキュリティの確保
通信技術の進展や新規技術の開発利用に伴う様々なリスクに日常的にさらされていることを踏まえ、インターネット等のオープンなネットワークに接続し、データを送受信したり、関連するサービスを利用する際には、ファイアウォールの設置、ウィルス防止ソフトの利用、データの暗号化等の、各々の通信ネットワーク環境に応じた有効なセキュリティ対策を講じる。組織内で緊急時に対応できる人員の配置と対応手順等を定めておく。また、個別の業務分野で、情報システムの安全管理のガイドライン等がある場合は、参照準拠できるようにしておく。
